có nên trả lời và trả lời như thế nào?

Đánh giá tiêu cực của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ vệ sinh phòng khách, trang thiết bị trong phòng, độ tiện nghi đến thái độ nhân viên, giá cả hay kể cả sự thuận tiện trong di chuyển... đều có thể ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín và thương hiệu khách sạn, làm thay đổi ý kiến của khách du lịch khi tìm kiếm và đặt phòng khách sạn, nhất là những phản hồi trực tuyến trên các OTA hay trang mạng xã hội. Vậy khách sạn có nên trả lời những đánh giá tiêu cực của khách về khách sạn? Nếu có thì trả lời như thế nào? Cùng GTOP tham khảo hướng xử lý của chuyên gia trong ngành.

Phản hồi trực tuyến và đánh giá của khách về khách sạn trên các trang web như TripAdvisor, Google hoặc Yelp là một cách tuyệt vời để các chủ khách sạn tìm hiểu xem khách đang nghĩ gì về khách sạn và những trải nghiệm họ đã trải qua. Các đánh giá của khách đối với khách sạn có tác động đáng kể đến hiệu suất RevPAR, cũng như ảnh hưởng rất nhiều về mặt truyền thông

Nhưng 15% đánh giá của khách hàng lại là tiêu cực và điều này có thể thay đổi nhanh chóng ý kiến của khách du lịch khi tìm kiếm và đặt phòng khách sạn. 

Do đó, điều quan trọng là phải trả lời các đánh giá - trong trường hợp tốt nhất cho tất cả, tích cực và tiêu cực. Tuy nhiên, để hạn chế các tác động tiêu cực tiềm ẩn đối với danh tiếng trực tuyến, các khách sạn nên luôn phản hồi các đánh giá tiêu cực và chủ động giải quyết lý do khiếu nại.

Trước hết chúng ta sẽ xem tính xác thực của những đánh giá đó dành cho khách sạn, nếu nó không đúng, chúng ta có quyền trả lời, đồng thời đưa ra những bằng chứng không đúng như khách đã đánh giá và yêu cầu admin gỡ bỏ. Còn trong trường hợp do một số nguyên nhân mà khách sạn chúng ta đã khiến khách phiền lòng vậy phải trả lời thế nào?

3 bước đơn giản để trả lời đánh giá tiêu cực

Dưới đây là ba bước đơn giản để trả lời đánh giá tiêu cực:

1. Mở đầu bằng một lời cảm ơn cá nhân

Cảm ơn khách đã dành thời gian để viết bình luận, và cố gắng nhắc đến tên của khách nếu bạn biết hoặc theo nickname đăng ký của khách. Điều này cho phép khách biết rằng phản hồi của họ được đánh giá cao và có giá trị.

2. Công nhận và Xin lỗi

Xin lỗi vì không đạt được kỳ vọng của khách và đảm bảo giải quyết các mối quan tâm cụ thể của họ. Nếu có những cải tiến mà khách sạn của bạn đang thực hiện để đảm bảo rằng những khách khác sẽ không bị vướng phải những trải nghiệm trên, hãy đề cập và nhắc đến. 

3. Mời họ quay lại

Mời khách quay lại để khắc phục tình hình và đảm bảo đăng xuất đánh giá với tên của bạn và một cách thích hợp để khách liên hệ với bạn. Nó cho thấy rằng khách sạn thực sự quan tâm đến việc đảm bảo khách của mình có trải nghiệm tuyệt vời.

Cách xử lý thực tế

HÃY ĐƯA NÓ VÀO THỰC TẾ

Sau đây là một đánh giá tiêu cực được viết về một khách sạn:

#Review tiêu cực:

Peter - Kỳ lưu trú khủng khiếp

Tôi muốn tận hưởng kỳ nghỉ của tôi ở đây. Tôi thực sự đã đến. Tuy nhiên, khách sạn là một sự thất vọng bắt đầu từ thời điểm chúng tôi đến. Một trong những thang máy ở sảnh không hoạt động, vì vậy chúng tôi phải đợi mãi để lên tầng với tất cả hành lý. Sau đó, không có đủ khăn trong phòng, và cà phê của chúng tôi vào bữa sáng thậm chí còn không ấm.

#Đây là một phản ứng tuyệt vời:

Peter thân mến, 

Đầu tiên, tôi muốn cảm ơn bạn đã phản hồi. Tôi thật lòng mong muốn bạn đã có những trải nghiệm tuyệt vời tại khách sạn, nhưng ý kiến phản hồi của bạn là một đóng góp quý báu giúp chúng tôi học hỏi và cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. Chúng tôi luôn làm việc chăm chỉ với mong muốn mang lại cho khách hàng những nghiệm khách đặc biệt, và trong trường hợp này, rõ ràng là chúng tôi đã không đáp ứng được sự kỳ vọng của bạn. Vào thời điểm đó, bạn đang ở với chúng tôi, một trong những thang máy của chúng tôi đã phải tạm ngưng để bảo trì định kỳ, đảm bảo sự an toàn cho khách hàng. Vì sự bất tiện mà thang máy gây ra, tôi thành thật xin lỗ bạn. Sự an toàn của khách hàng của chúng tôi là ưu tiên hàng đầu và dịch vụ như vậy là một nhu cầu không thể tránh khỏi cần được giải thích tốt hơn. Nếu bạn cho chúng tôi cơ hội lấy lại niềm tin của bạn, tôi có thể đảm bảo với bạn rằng bữa sáng của bạn sẽ đúng giờ với những ly coffee nóng hổi và khăn của bạn sẽ luôn đầy đủ. Tôi sẽ rất vui nếu nhận được đặt phòng của bạn quay lại và chắc chắn rằng bạn sẽ có một kỳ nghỉ đáng nhớ mà rất nhiều khách của chúng tôi đã có. 

Chào trân trọng, 

Tổng Giám đốc

Những câu hỏi cần được giải đáp

BẠN VẪN CÓ THỂ TỰ HỎI MÌNH ...
• Tôi có nên trả lời tất cả các đánh giá tiêu cực không?
Nếu có thể, nên trả lời tất cả các đánh giá tiêu cực viết về khách sạn của bạn.
• Tôi nên đợi bao lâu trước khi viết phản hồi?
Bạn nên trả lời các đánh giá tiêu cực càng nhanh càng tốt, nên trả lời trong vòng 24-48 giờ. Điều này cho phép bạn nhanh chóng khắc phục mọi mối quan hệ tổn thương với khách cũng như giảm số lượng khách tiềm năng trong tương lai đọc đánh giá tiêu cực mà không có phản hồi của bạn.
• Làm thế nào tôi có thể biết khi nào một bài đánh giá tiêu cực được viết?
Các khách sạn có thể theo dõi thủ công từng trang web đánh giá để đánh giá tiêu cực hoặc đơn giản là sử dụng công cụ quản lý danh tiếng trực tuyến, như TrustYou Analytics, thông báo cho khách sạn ngay lập tức khi viết đánh giá mới, cũng như cung cấp cho khách sạn một nền tảng đơn giản để họ có thể phản hồi cho tất cả các đánh giá trên web.

Hy vọng rằng những lời khuyên trên là hữu ích và cung cấp cho bạn một ý tưởng về cách phản hồi với các phản ứng tiêu cực của khách, cũng như giúp quản lý danh tiếng trực tuyến của khách sạn. Luôn giữ bình tĩnh, lịch sự và chuyên nghiệp. Đánh giá phản ánh trải nghiệm chủ quan được thực hiện bởi khách và có thể không phải lúc nào cũng trùng với ý kiến cá nhân của bạn. Tuy nhiên, sử dụng cơ hội để thuyết phục khách về dịch vụ và chất lượng của bạn bằng cách phản hồi và giải quyết vấn đề.

(Nguồn FB Bryan Nguyen - Group Nghề Khách sạn Tâm sự)