6 Tips hay giúp khách sạn giảm thiểu tình trạng khách đặt phòng rồi không đến

Vì rất nhiều lý do cả chủ quan lẫn khách quan khiến nhiều đối tượng khách hàng dù đã đặt phòng khách sạn nhưng đúng ngày lại không đến làm thủ tục check-in khiến khách sạn của bạn mất đi một lượng khách hàng và nguồn doanh thu đáng kể. Vậy làm thế nào để giảm thiểu tình trạng hủy đặt phòng khách sạn? Bài viết dưới đây của GTOP sẽ chia sẻ 6 giải pháp hay cho bạn

Tại sao khách sạn phải giảm thiểu tình trạng khách đặt phòng rồi không đến?

Ở từng thời điểm khác nhau, nhất là vào mùa cao điểm, nhu cầu thuê phòng để lưu trú trong chuyến du lịch, công tác hay nghỉ dưỡng là vô cùng lớn. Việc khách sạn nhận yêu cầu đặt phòng của khách hàng này sẽ đồng nghĩa với việc từ chối yêu cầu đó của một hoặc nhiều khách hàng khác, cho cùng một phòng tại cùng một thời điểm.

Tuy nhiên, vì nhiều lý do khác nhau như khách không muốn đi du lịch nữa, khách tìm được khách sạn khác có giá rẻ hơn/ view đẹp hơn/ nhiều chính sách ưu đãi hơn… và quyết định hủy đặt phòng hay đặt phòng nhưng không đến. Trường hợp này gây nên rất nhiều hệ lụy cho khách sạn. Cụ thể:

• Mất đi một nguồn doanh thu - lợi nhuận đáng kể vì không được phục vụ khách lưu trú đã đặt phòng với những tiện ích, dịch vụ khách sạn sẵn có
• Mất đi một lượng khách hàng tiềm năng có nhu cầu đặt phòng khách sạn tại cùng thời điểm với vị khách đã chốt, nhất là vào mùa cao điểm

Làm thế nào để giảm thiểu tình trạng khách đặt phòng rồi không đến?

Để giảm thiểu tình trạng khách hủy đặt phòng đột xuất hay đặt phòng rồi không đến, GTOP xin chia sẻ 6 Tips giải pháp hữu dụng sau đây để bạn tham khảo và áp dụng nếu cần:

- Thiết lập chính sách hủy đặt phòng

Tương tự như dịch vụ đặt bàn trước ở nhà hàng, để giảm thiểu tình trạng khách đặt phòng rồi không đến, khách sạn nên thiết lập chính sách hủy đặt phòng với các điều khoản và quy định cụ thể về thời hạn khách được phép hủy đặt phòng nếu không muốn đến; trường hợp quá hạn nhưng hủy, khách sẽ phải trả một khoản phí nhất định hoặc đặt phòng nhưng không đến thì khách sẽ phải chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ chi phí ban đầu. Làm được điều này, chắc chắn khách sạn của bạn sẽ giảm được đáng kể tình trạng hủy phòng vào phút cuối hoặc đặt phòng nhưng không đến; từ đó, có giải pháp tối ưu để tiếp nhận yêu cầu đặt phòng mới, giúp doanh thu khách sạn không bị ảnh hưởng.

- Đưa ra chính sách ưu đãi cho khách xác nhận đặt phòng

Đó có thể là chính sách giảm giá, khuyến mãi, tặng voucher hay miễn phí một dịch vụ nào đó. Đa số khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những sản phẩm dịch vụ có ưu đãi hơn. Do đó, việc đưa ra những chính sách ưu đãi thiết thực, cụ thể không chỉ giúp giảm tình trạng khách đặt phòng rồi không đến; mà còn giúp thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng đến với khách sạn.

- Nhắc nhở khách về việc đặt phòng của họ

Khách hàng có thể đặt phòng từ cách đó rất lâu để được hưởng ưu đãi và tránh tình trạng “cháy phòng” mùa cao điểm; do đó, họ có thể quên và không đến nhận phòng đúng thỏa thuận. Vì vậy, để giảm thiểu tình trạng khách đặt phòng rồi không đến, nhân viên đặt phòng nên khéo léo gửi đến họ những lời nhắc thông qua email, SMS hay gọi điện nhằm thông báo về việc đặt phòng, thời gian nhận phòng cùng những ưu đãi mà họ có thể nhận được nếu nhận phòng; qua đó, cũng bày tỏ mong muốn của khách sạn khi có sự hiện diện của họ, đồng thời hỏi thêm khách có yêu cầu gì khác không. Một hành động nhắc nhở ngầm như thế sẽ giúp tạo thiện cảm với khách hàng về dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp; từ đó tình trạng khách hủy đặt phòng cũng giảm đi đáng kể.

- Chuẩn bị sẵn phương án dự phòng

Hầu hết khách sạn đều áp dụng chính sách overbooking (bán phòng vượt trội) nhằm phục vụ tối đa nhu cầu đặt phòng của du khách. Bởi, không phải tất cả các yêu cầu đặt phòng đều được khách thực hiện, họ có thể hủy phòng trước hoặc sau thời hạn cho phép, vào phút cuối hoặc thậm chí đặt phòng rồi không đến. Khi đó, lượng khách “dự phòng” trước đó sẽ được áp dụng sử dụng loại phòng này. Tuy nhiên, khách sạn nên tính toán thật kỹ khả năng đáp ứng khi áp dụng chính sách này, nhất là vào các ngày nghỉ cuối tuần, lễ tết hay mùa cao điểm du lịch để giới hạn con số cụ thể về việc nhận đặt phòng trước. Đừng để nhiều hơn một khách hàng đến nhận phòng tại quầy lễ tân trong cùng thời điểm cho cùng một phòng sẽ khiến khách sạn của bạn thiếu chuyên nghiệp trong mắt du khách.

- Liên hệ với khách hàng khi họ không đến nhận phòng khách sạn

Liện hệ với khách hàng trong trường hợp họ không đến nhận phòng khách sạn để tìm hiểu nguyên nhân; đồng thời đưa ra lý do tại sao khách phải thanh toán phí cho việc này (dẫn chứng bằng văn bản hợp đồng thỏa thuận trước đó) để khách được biết; ngoài ra, hãy thể hiện mong muốn được tiếp đón khách đến lưu trú tại khách sạn vào lần đặt phòng sau. Việc làm này giúp thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn rằng khách phải chi trả tiền dù họ không lưu trú là điều hiển nhiên, tạo sự tin cậy về chất lượng dịch vụ, gia tăng tần suất khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tại khách sạn bạn.

- Lên kế hoạch báo cáo và tìm nguyên nhân cụ thể

Hãy thống kế số liệu cụ thể và báo cáo thường xuyên tình trạng khách hủy đặt phòng, khách đặt phòng rồi không đến cho quản lý khách sạn – tìm hiểu nguyên nhân cụ thể dẫn đến tình trạng này (giá cao, chất lượng dịch vụ không đảm bảo, view không có hoặc không đẹp, ưu đãi không có hoặc quá ít…) – nắm bắt tâm lý khách hàng và xu hướng đặt phòng của họ để đưa ra những giải pháp tối ưu đáp ứng nhu cầu chung, khắc phục tình trạng hiện có.

Bất kỳ khách sạn nào cũng mong muốn công suất phòng được hoạt động tối đa. Do đó, việc giảm thiểu tình trạng khách hủy đặt phòng hay đặt phòng rồi không đến là hết sức quan trọng. Muốn làm được điều này, khách sạn phải đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, trong đó có việc đào tạo đội ngũ nhân sự làm việc chuyên nghiệp và có tâm. Đây cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu trong tuyển dụng nhân sự cấp cao yêu cầu ứng viên tìm việc quản lý khách sạn phải thỏa mãn.

Ms. Smile