6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho khách sạn
Thế giới kinh doanh ngày nay chuyển động nhanh hơn bao giờ hết. Tin tức và lượt xem trên internet, thông tin và thông tin sai lệch rất nhiều. Đối thủ cạnh tranh và kẻ gièm pha luôn sẵn sàng tấn công. Các công ty - và danh tiếng của họ - không còn an toàn đằng sau những bức tường chiến lược hay lâu đài tách biệt. Trong thị trường tăng nhịp độ này, các phản ứng chậm giết chết các công ty nhanh chóng. Điều này đặc biệt đúng khi một cuộc khủng hoảng truyền thông và danh tiếng xảy ra.
Xin khẳng định rằng việc đối phó với một cuộc khủng hoảng truyền thông với tốc độ và độ chính xác luôn là điều cực kỳ quan trọng. Hơn nữa, bảo vệ thành công danh tiếng thương hiệu trong một cuộc khủng hoảng truyền thông phụ thuộc vào sự sẵn sàng giao tiếp của tổ chức trong suốt sự kiện, ngay cả khi tất cả các sự kiện có thể chưa rõ ràng. Cách tiếp cận này được xây dựng xung quanh triết lý giữ cho các bên liên quan chính được thông báo về sự phát triển trong thời gian thực là điều cần thiết để duy trì niềm tin và sự tự tin của họ.
Sau đây là 6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông toàn diện nhất và các bạn phải thực hiện chính xác các bước này:
#1. PHẢN ỨNG NHANH
Các tổ chức phải liên lạc nhanh chóng sau khi khủng hoảng bắt đầu. Mặc dù thông tin tại thời điểm đó chưa hoặc không có sẵn, nhưng việc im lặng trước đó sẽ dẫn đến những giả định, suy đoán và buộc tội công khai. Tệ hơn nữa, trong một tình huống xấu, khách hàng và người tiêu dùng chính có thể gặp rủi ro cao hơn vì sự im lặng của một công ty. Một tổ chức đứng lên và phát biểu trong thời gian khủng hoảng sẽ nhận được nhiều tín nhiệm cho các hành động của mình hơn là im lặng.
#2. TRÁCH NHIỆM
Nếu bạn bị ràng buộc với một cuộc khủng hoảng truyền thông, mọi người mong đợi bạn là một phần của giải pháp cuối cùng. Khi bạn biết chi tiết về những gì đã xảy ra, hãy chịu trách nhiệm và lên tiếng khi bạn hành động để giải quyết vấn đề.
#3. HỐI HẬN
Khủng hoảng, đặc biệt là khủng hoảng danh tiếng, thường gây thiệt hại cực lớn cho công ty, tổ chức và cả con người, hơn nữa việc thực hiện nói lên sự hối tiếc về sự việc có thể là một trong những điều khó thực hiện nhất vì những tác động pháp lý tiềm ẩn của lời xin lỗi. Tuy nhiên, các công ty, tổ chức có thể và nên bày tỏ sự thông cảm và về những người bị ảnh hưởng. Nói một cách đơn giản, chúng tôi rất tiếc vì điều này đã xảy ra, và thừa nhận cảm giác của những người bị ảnh hưởng sẽ là một chặng đường dài để khôi phục niềm tin của khách hàng.
#4. PHỤC HỒI HAY BÙ ĐẮP
Nếu bạn chịu trách nhiệm về một mất mát, hãy bù đắp cho nó. Nếu thích hợp, hãy trao đổi chi tiết về cách bạn sẽ giúp đỡ những người bị ảnh hưởng nhất bởi vấn đề. Và nhớ rằng luôn công khai điều này.
#5. CẢI CÁCH
Tìm hiểu từ vấn đề của cuộc khủng hoảng truyền thông và công khai thừa nhận các hành động bạn sẽ thực hiện hoặc các quy trình bạn sẽ ban hành để ngăn chặn sự cố tái diễn.
#6. GIẢI QUYẾT
Đừng ngừng liên lạc khi khủng hoảng truyền thông – danh tiếng kết thúc. Thay vào đó, hãy giao tiếp cởi mở với những gì bạn đang làm để đưa ra kết luận có trách nhiệm và vạch ra một con đường rõ ràng phía trước.
Hãy lưu ý rằng với các công ty, tổ chức phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông cho thấy rõ rằng nếu một sự kiện được quản lý chính xác, từ cả quan điểm công khai và quan điểm hậu cần, các công ty thực sự có thể tăng lòng trung thành của khách hàng và nâng cao thương hiệu của họ.
(Nguồn bài viết: Bryan Nguyen)
