Top 5 kỹ năng chăm sóc khách hàng nhân viên cần biết
Với nghề kinh doanh dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng là điều không thể thiếu. Nhưng bạn có biết, để chăm sóc khách hàng tốt thì nhân viên cần phải có những kỹ năng gì? Hãy cùng GTOP tìm hiểu những kỹ năng này nhé!
Kỹ năng giao tiếp rõ ràng
Khi giao tiếp với khách hàng nhân viên nên tập trung vào vấn đề cần hỏi hoặc trả lời khách, chứ đừng nên vòng vo. Và nhân viên phải chắc rằng mình nắm rõ được những vấn đề liên quan đến công việc mình phụ trách. Giọng nói khi giao tiếp với khách cũng phải rõ ràng, dễ nghe. Hạn chế hỏi ngược lại khách quá nhiều.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Nhân viên làm sao có thể chăm sóc khách hàng tốt nếu không có kỹ năng thuyết phục khách hàng. Bạn phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của công ty phải thật sự tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách.
Hiện nay, khi mà thị trường có quá nhiều sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau, cách thuyết phục khách hàng một cách khéo léo của nhân viên là yếu tố để khách hàng quyết định mua hàng hay dịch vụ.
Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng
Khi khách hàng gọi điện thoại đến để phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ, nhân viên phải biết rằng lúc đó họ đang không vui, buồn bực, nên phải lắng nghe khách trình bày chứ không nên cắt lời họ để bào chữa cho sản phẩm hay dịch vụ của mình. Khi nghe khách nói thì nhân viên mới biết được nguyên do của vấn đề là do đâu để từ đó có hướng giải quyết phù hợp.
Hay khi gọi điện để tư vấn bán sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng mà khách tỏ thái độ không nhiệt tình nghe, nhân viên có thể xin email để gởi thông tin tư vấn qua mail. Có thể khi giao tiếp qua điện thoại, lượng thông tin đọng lại trong khách hàng không nhiều nên họ sẽ không thể hiểu hết được sản phẩm, dịch vụ.
Kỹ năng xử lý những tình huống bất ngờ
Đôi khi trong quá trình làm việc, nhân viên sẽ gặp phải những tình huống bất ngờ. Đừng đem cái tôi cá nhân vào câu chuyện giữa nhân viên và khách hàng, điều này sẽ làm vấn đề thêm trầm trọng. Và để giải quyết tốt trong những tình huống này, nhân viên phải thật sự bình tĩnh, phải đứng trên lập trường công ty để tìm hướng giải quyết cho phù hợp.
Nhân viên phải chuẩn bị cho mình những giải pháp tình thế để có thể ứng biến trong những tình huống như vậy. Khi thấy mọi việc ngoài tầm kiểm soát của mình, nhân viên có thể nhờ đến sự trợ giúp của quản lý.
Kỹ năng quản lý thời gian
Không phải đối với khách hàng nào, nhân viên cũng dành thời gian chăm sóc như nhau. Đừng dành quá nhiều thời gian cho những khách hàng có suy nghĩ quá tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ của công ty mà bỏ qua những khách hàng tiềm năng khác.
Bên cạnh đó, để là một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt, nhân viên phải là người thật sự kiên nhẫn và có hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
