Tại sao nhân viên khách sạn luôn mong chờ những “khoản Tip” từ khách?
“Tip tuy không bắt buộc nhưng nếu có Tip, mình như được tiếp thêm sức mạnh và tình yêu với nghề, làm việc hiệu quả hơn với tâm trạng vui vẻ và phấn chấn hơn. Tip không nhất thiết phải là Tiền đô hay Tiền Việt – 1 ly trà sữa, 1 thỏi kẹo, 1 hộp bánh hay bất cứ thứ gì được trao tặng cũng đủ thấy mình được công nhận và yêu thương…” – chia sẻ từ Thy, nhân viên Housekeeping khách sạn.
Thật vậy, dạo một vòng trên fanpage Nghề Khách sạn hay Group Nghề Khách sạn – Tâm sự, rất nhiều những bài đăng chia sẻ “thành quả” sau những giờ làm việc cật lực và tận tình của nhân viên là những món quà nhỏ nhưng ý nghĩa từ khách. Đó có thể là 1,2 tờ tiền đô; 1,2 chục VNĐ; có khi tận vài trăm nghìn hay chỉ là 1 tuýt kẹo, gói bim bim, tờ khăn lạnh; thậm chí 1 mẫu giấy gấp đôi với những dòng chữ viết vội… Ấy vậy mà, sao họ lại vui thế nhỉ?
(*bài viết dưới đây nêu lên ý kiến chủ quan của người viết sau nhiều năm gắn bó với nghề - mong nhận được chia sẻ từ cộng đồng nhân sự nghề)
“Không gì hạnh phúc bằng khi phục vụ những khách hàng dễ mến”
Đó là niềm vui chung của hầu hết nhân sự nghề, từ quản lý khách sạn cho đến nhân viên lễ tân, phục vụ nhà hàng, buồng phòng hay bellman, vệ sinh công cộng… Họ cho hay bản thân luôn cố gắng làm việc hết công suất chỉ với mong muốn đổi lại sự hài lòng của những vị “thượng đế”. Bởi nỗi ám ảnh về những trận quát tháo như mưa vì đòi nhận phòng sớm trong khi chưa đến giờ check-in quy định tại quầy lễ tân – sự hùng hổ đòi gặp quản lý để giải quyết, đòi đổi phần ăn với lý do chỗ beefsteak chưa chín trong khi yêu cầu chỉ làm đến Medium – hay cảnh tượng phòng ngập ngụa rác và chất thải từ trên giường vào tận nhà vệ sinh sau 1 đêm “thác loạn”, đề nghị charge phí lại nhất quyết nói không, còn dọa vote 1 sao trên Trip… những cái khổ vô lý, oái oăm đó - khi nào khách mới thấu cho?
Dù biết bản chất nghề dịch vụ là phục vụ khách hàng, là lau dọn và chùi rửa – làm đẹp tất cả mọi thứ trong khách sạn để đảm bảo cam kết mang đến cho khách sản phẩm, dịch vụ chất lượng nhất - với sự hài lòng cao nhất. Thế nhưng, bên cạnh những vị khách dễ mến và lịch sự, vẫn tồn tại không ít “nhị vị thượng đế” khiến nhân viên khách sạn ngán ngẩm.
Ngược lại, nếu phục vụ những vị khách “đến và đi - rồi quay lại” với sự hài lòng và niềm vui hiện hữu – sẽ chẳng còn gì tuyệt vời và hạnh phúc bằng vì được công nhận, cả từ khách hàng và cấp trên – về những cố gắng và nỗ lực hoàn thành công việc được giao, trên cả sự mong đợi. Và,
“Hầu hết những vị khách chân chính – đến khách sạn vì muốn được tận hưởng và trải nghiệm dịch vụ - họ sẽ không ngần ngại cho lời khen, động viên và để lại những món quà nho nhỏ bất ngờ. Phục vụ bàn, lễ tân, buồng phòng hay bellman là những nhân viên nhận được nhiều “ưu ái” từ khách nhất.” – một quản lý khách sạn cho hay.
Sẽ thế nào khi nhân viên khách sạn nhận được những “khoản Tip” từ khách?
(+) Nếu “Tip” mang yếu tố vật chất
Tiền, quà tặng khả dụng, đồ ăn, thức uống hay tất cả những gì có thể chạm vào và sử dụng thực tế sẽ mang yếu tố vật chất. Tùy vào quy định của khách sạn và sự thành thật của nhân viên mà những “khoản Tip” này sẽ được “xử lý” thế nào sau đó. Có thể “ai làm người đó hưởng” – “cho ai người đó nhận” hay “sung công quỹ” để chia sẻ cùng nhau. Bài viết này không bàn đến chuyện hơn thua hay tranh giành nhau tiền Tip; cũng không cạy khóe những chiêu trò, mánh khóe để có tiền Tip – chỉ xin nói lên đôi điều có được khi nhận được những “khoản Tip nóng” từ khách với những mặt tích cực nhất:
+ Tiền sẽ giúp nhân viên gia tăng mức thu nhập hàng tháng, bổ sung vào các khoản chi tiêu cá nhân – bởi tiền lương nhân viên khách sạn là không cao, nếu không muốn nói là rất thấp, trong khi khối lượng công việc rất nhiều, đặc thù công việc lại đòi hỏi chất lượng đạt được phải cực cao, lại còn tiềm ẩn nhiều rủi ro, tai nạn và bệnh nghề nghiệp không mong muốn
+ Quà tặng khả dụng như đồng hồ, túi xách, son môi, mặt nạ dưỡng da, giày dép… khiến nhân viên có vẻ ngoài tươm tất và lịch sự hơn, chuẩn nhân sự nghề hơn, chưa kể còn đẹp hơn.
+ Đồ ăn thức uống như trà sữa, coffee, kẹo, bánh, pizza, nước tăng lực… dĩ nhiên giúp nhân viên ăn no - uống đã, tinh thần sảng khoái, bổ sung năng lượng.
Tuy nhiên, tựu trung lại, tất cả những điều đó đều là “vật ngoài thân”, điều nhân viên cảm thấy vui và hạnh phúc nhất là mang đến sự hài lòng cho khách hàng – khi công việc và sự nỗ lực, cố gắng của mình được công nhận, rằng thành quả của mình cũng góp phần vào sự phát triển và thành công chung của tổ chức.
Nhưng không thiếu những vị khách dễ mến, "cảm khái" sự tận tâm và nhiệt tình của nhân viên khách sạn (Ảnh nguồn Nghề Khách sạn - Tâm sự)
(+) Nếu “Tip” mang yếu tố tinh thần
Đó có thể là mảnh giấy notes nhắn gửi đôi lời cảm ơn, lời chào hỏi hay cách bắt tay - vẫy tay chào thân thiện… Những thứ này, tuy không phải Tip nhưng vẫn được xếp vào danh sách “Tip” từ khách hàng; tuy không dùng được, cũng không có giá trị vật chất nhưng với nhân viên, họ đã cảm thấy vui lắm rồi. Lý do ư? Vẫn là vì công việc của họ mang lại niềm vui và sự hài lòng cho “thượng đế”.
Với tất cả sự chăm chỉ và làm việc hết mình – phục vụ từ tâm với tình yêu nghề vô cùng lớn, “là nhân viên khách sạn – họ nên được Tip và xứng đáng được Tip” – nhận định từ bà Elena, khách lưu trú tại một khách sạn 4 sao ở Hội An.
Rõ ràng, không khách sạn nào bắt buộc khách đến ở phải “Tip” cho nhân viên khách sạn cả trong và sau khi rời đi – nhưng nếu được, hãy làm điều đó vì sự tận tâm phục vụ của họ - như cách khách cảm ơn toàn thể nhân viên đã giúp chuyến đi của mình được vui và trọn vẹn nhất. Về phía nhân viên, cũng xin nhắc lại là không nên quá mong đợi hay kỳ vọng vào những “khoản Tip” từ khách – nhiệm vụ công việc yêu cầu bạn phải phục vụ mọi đối tượng khách đến, khiến họ hài lòng và rời đi trong sự vui vẻ, dù có “Tip” hay không.
