Quy trình tiếp nhận, xử lý phàn nàn của khách hàng

Quy trình tiếp nhận, xử lý phàn nàn của khách hàng

Một trong những vấn đề không thể thiếu trong quá trình chăm sóc khách hàng ở mỗi khách sạn, đó là tiếp nhận, xử lý phàn nàn từ khách hàng. Để giúp các nhân viên khách sạn có được phương thức làm việc đúng và hiệu quả nhất, GTOP sẽ chia sẻ các bước trong quy trình tiếp nhận phàn nàn của khách hàng như sau:

Việc xử lý phàn nàn của khách hàng có thể chuyển hướng thái độ của khách từ phàn nàn thành hài lòng. Nhưng cũng có thể dễ dàng biến chuyển xấu hơn nếu các bạn không xử lý khéo léo. Hãy áp dụng các bước sau:

Tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng

Khi gặp một vấn đề nào đó không thoải mái về dịch vụ, họ sẽ có xu hướng bực dọc, cáu gắt, và có thể sẽ có thái độ mất bình tĩnh. Bạn hãy để cho các khách hàng nói hết, không nên ngắt lời họ, hãy thể hiện sự bình tĩnh để khách hàng cũng phần nào nguôi ngoai cơn giận.

Bạn nên chú ý đưa khách hàng đến khu vực yên tĩnh để có thể dễ dàng trao đổi, tuyệt đối không nên ở các nơi đông đúc, ồn ào, có thể gây chú ý với những người khác, làm hậu quả trở nên xấu đi.

Đồng thời, hãy tập trung lắng nghe và không quên cảm ơn khách hàng vì đã nói với bạn về tình hình thực tế và không quên lời hứa sẽ kiểm tra lại và xử lý vấn đề này.

Xử lý phàn nàn của khách hàng

Sau khi có những phàn nàn như vậy, bạn cần nghe hết lời khách rồi mới thực hiện các công đoạn sau: hỏi và ghi lại số phòng, tên khách hàng, bạn cũng nên chú ý các biểu lộ trên nét mặt của khách hàng để có thể hiểu được suy nghĩ và thái độ của họ, đồng thời cư xử sao cho khéo léo. Sau đó, bạn ghi lại chính xác những phàn nàn về sự việc mà khách hàng đã phản ánh.

Tiếp đến, cảm ơn khách hàng đã cho bạn biết về sự việc, vấn đề của dịch vụ, sản phẩm, con người v.v.v tại khách sạn. Sau đó, bạn thông báo cho khách hàng biết thêm rằng việc bạn có thể hoặc sắp làm về điều than phiền của họ (gọi giám sát ngay và thông báo lời than phiền của khách).

Bạn cũng không nên quên theo dõi việc giải quyết phàn nàn của khách, đồng thời, hãy kiểm tra kỹ cùng khách hàng để đảm bảo khách hàng hài lòng với cách xử lý đó. Nếu bạn không thể tự mình giải quyết được, hãy nhờ giám sát hoặc văn phòng bộ phận giúp đỡ giải quyết vấn đề.

Tiếp nhận và xử lý phàn nàn khách hàng luôn luôn là một yếu tố chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Bởi điều này sẽ quyết định thái độ của khách hàng ra sao đối với dịch vụ của khách sạn. Hãy chú ý điều này và thực hiện thật tinh tế nhé!

Homestay gợi ý cho bạn

Khách sạn gợi ý cho bạn

Wise Stay Panorama Nha Trang

Lộc Thọ, Nha Trang, Việt Nam
Giá mỗi đêm rẻ nhất từ
564.000 

Wise Stay Panorama Nha Trang Nằm ở thành phố Nha Trang, Wise Stay Panorama Nha Trang có Wi-Fi miễn phí, hồ bơi ngoài trời, trung tâm thể dục và quầy bar. Bãi đậu xe riêng có sẵn trong khuôn viên. Chỗ ở được trang bị máy lạnh, nhà bếp đầy đủ tiện nghi, TV màn […]

FLC Sea Tower Quy Nhon Seaview Aparment

02 Nguyễn Trung Tín, Thành phố biển, Quy Nhơn (Bình Định), Việt Nam
Giá mỗi đêm rẻ nhất từ
799.000 

FLC Sea Tower Quy Nhon Seaview Aparment Khách Sạn FLC Sea Tower Quy Nhơn là tổ hợp căn hộ khách sạn 5 sao đầu tiên tại Quy Nhơn. Nếu bạn đang có dự định nghỉ dưỡng tại thành phố biển xinh đẹp này thì đây là điểm lưu trú lý tưởng dành cho bạn. Hãy […]

FLC Sea Tower Quy Nhơn – HATA Khách sạn Căn hộ (FLC Sea Tower Quy Nhon – HATA Condotel)

01 nguyen trung tin, nguyen van cu, quy nhon, binh dinh, Thành phố biển, Quy Nhơn (Bình Định), Việt Nam
Giá mỗi đêm rẻ nhất từ
700.000 

FLC Sea Tower Quy Nhơn – HATA Khách sạn Căn hộ (FLC Sea Tower Quy Nhon – HATA Condotel) Cách Bãi biển Quy Nhơn 200 m. FLC Sea Tower Quy Nhơn – HATA Condotel có hồ bơi ngoài trời, quầy bar và các phòng nghỉ máy lạnh với ban công cùng Wi-Fi miễn phí. Tất cả […]

TÌM KIẾM CHỖ Ở GIÁ TỐT NHẤT

GTOP hiện là nền tảng đặt phòng trực tuyến tại Việt Nam liên kết trực tiếp với AGODA. Đồng hành cùng chúng tôi, bạn có những chuyến đi mang đầy trải nghiệm. Với GTOP, việc đặt chỗ ở, biệt thự nghỉ dưỡng, khách sạn, nhà riêng, chung cư... trở nên nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng. Thanh toán và nhận phòng đảm bảo với hệ thống chuyên biệt của AGODA