Quy trình chuẩn bị buồng đón khách và tiêu chuẩn chi tiết cho Housekeeping khách sạn
Không giống như các công việc cần làm trước khi khách check-in của lễ tân, công việc của Housekeeping khi chuẩn bị buồng sạch để đón khách chú trọng vào chất lượng phòng phục vụ khách. Quy trình chi tiết thế nào? Tiêu chuẩn cụ thể cần đạt ra sao? Nếu chưa được hướng dẫn kỹ càng, cùng GTOP tìm hiểu nhé!
Housekeeping cần đảm bảo phòng sạch và đạt chuẩn trước khi đón khách
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình chuẩn bị buồng đón khách
Theo nhiệm vụ công việc, Housekeeping cần dựa vào các thông tin chi tiết được bộ phận lễ tân cung cấp, gồm:
- Đối tượng khách nhận phòng, như: khách thường, khách VIP…
- Yêu cầu của khách nhận phòng, như: phòng tiêu chuẩn, phòng honey moon, phòng sinh nhật…
- Vấn đề phát sinh khác, như: thêm giường phụ, thêm nôi trẻ em…
… để có sự chuẩn bị buồng tương ứng phù hợp, đáp ứng nhu cầu thuê phòng của khách và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Quy trình chuẩn bị buồng đón khách của Housekeeping và tiêu chuẩn cụ thể
+ Chuẩn bị đón khách thường
|
STT |
Các bước công việc |
Tiêu chuẩn |
|
01 |
Tiếp nhận thông tin về khách từ lễ tân |
- Tiếp nhận thông qua: phiếu báo khách, danh sách khách đến hàng ngày, điện thoại… - Nắm đầy đủ và chi tiết các thông tin về khách, yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) |
|
02 |
Chuẩn bị buồng đón khách |
- Tiến hành chuẩn bị buồng đạt chuẩn để phục vụ khách, bằng cách kiểm tra chất lượng buồng theo quy trình chi tiết |
|
2.1 |
Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh |
- Kiểm tra trần nhà có bụi, mạng nhện không - Kiểm tra trang thiết bị đồ dùng có vết bụi bẩn không, đã đạt tiêu chuẩn vệ sinh quy định chưa - Kiểm tra giường ngủ đã được trải đúng và phẳng chưa, ga có sạch, gối có dựng đứng không… - Yêu cầu nhân viên làm buồng làm vệ sinh ngay nếu chưa đạt chuẩn |
|
2.2 |
Kiểm tra vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh |
- Kiểm tra ga, gối, dép đi trong nhà có đúng và đủ bộ không - Kiểm tra giấy viết thư, phong bì, tập gấp, kim chỉ, báo chí… trong cặp đặt phòng có đầy đủ chưa - Kiểm tra phích nước, trà, cốc uống nước có đủ và được bài trí đúng, an toàn và thuận tiện để sử dụng không - Kiểm tra khăn mặt, khăn tắm, áo choàng, cốc, bàn chải, kem đánh răng, xà phòng các loại, giấy vệ sinh… có đầy đủ và đặt đúng vị trí chưa - Kiểm tra các đồ dùng 1 lần (amenities) khác đã được bổ sung đủ và đúng chưa - Kiểm tra các đồ ăn, thức uống trong minibar đã được bổ sung đủ và đúng chưa - Yêu cầu nhân viên phụ trách bổ sung ngay nếu thiếu, điều chỉnh ngay nếu sai |
|
2.3 |
Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện |
- Kiểm tra toàn bộ hệ thống điện, trang thiết bị, đồ dùng điện có hoạt động tốt và an toàn không - Báo ngay cho bộ phận sửa chữa xử lý nếu phát hiện sự cố hỏng hóc hay không đảm bảo an toàn khi sử dụng - Báo bộ phận lễ tân chuyển buồng khác cho khách trong trường hợp không sửa chữa được ngay - Tuyệt đối không giao phòng không đảm bảo chất lượng và mất an toàn cho khách |
|
2.4 |
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước |
- Kiểm tra xem các vòi nước, két nước có bị rò rỉ, tắc không - Kiểm tra bình nóng lạnh có hoạt động tốt và an toàn không - Báo ngay cho bộ phận sửa chữa nếu phát hiện hư hỏng hay mất an toàn - Báo bộ phận lễ tân chuyển buồng khác cho khách trong trường hợp không sửa chữa được ngay - Tuyệt đối không giao phòng không đảm bảo chất lượng và mất an toàn cho khách |
|
2.5 |
Kiểm tra chống nóng (lạnh) buồng ngủ |
- Bật điều hòa/ quạt trong buồng ngủ trước khi đón khách vào mùa hè - Bật lò sưởi (nếu có) trong buồng ngủ trước khi đón khách vào mùa đông |
|
03 |
Thông báo và cập nhật tình trạng phòng |
- Báo lễ tân khi buồng đã sẵn sàng phục vụ khách - Cập nhật thông tin trên bảng tình trạng buồng, phần mềm nội bộ hay điện thoại |
+ Chuẩn bị đón khách VIP
Sơ đồ quy trình chuẩn bị buồng đón khách VIP
Chi tiết:
Khi nhận được thông báo có khách VIP từ lễ tân, Housekeeping cần ngay lập tức chuẩn bị buồng đón khách theo quy trình và tiêu chuẩn chi tiết như sau:
|
STT |
Các bước công việc |
Tiêu chuẩn |
|
01 |
Kiểm tra, sửa chữa |
- Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh; hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện; hệ thống cấp thoát nước và các vị trí, đồ dùng phục vụ khách khác theo tiêu chuẩn khách sạn (tương tự như với đón khách thường) - Báo ngay cho bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng nếu phát hiện hư hỏng, mất an toàn - Đảm bảo công việc hoàn tất trước khi đón khách - Báo cho lễ tân đổi buồng khách nếu không sửa chữa xong - Tuyệt đối không phục vụ buồng kém chất lượng hay mất an toàn cho khách |
|
02 |
Làm vệ sinh |
- Nhân viên dọn phòng tiến hành làm vệ sinh buồng đón khách VIP - Trưởng ca, Giám sát tầng kiểm tra chất lượng buồng đón khách VIP, đảm bảo đạt chuẩn - Yêu cầu nhân viên dọn phòng làm vệ sinh lại nếu chưa đạt - Báo cho lễ tân đổi phòng khác cho khách nếu vệ sinh phòng không đảm bảo sạch kịp thời để phục vụ |
|
03 |
Sắp xếp |
- Đặt trước các vật dụng, hàng hóa thuộc tiêu chuẩn phòng hoặc do khách đặt trước vào phòng; sản phẩm dịch vụ khách sạn muốn chiêu đãi khách, thiệp chào mừng… - Phân công nhân viên có trình độ và kinh nghiệm phục vụ phòng khách |
|
04 |
Kiểm tra lần cuối |
- Kiểm tra lại một lần nữa mọi ngóc ngách và vật dụng, đồ dùng trong phòng, bao gồm: giường ngủ, tủ quần áo, rèm cửa, thảm trải sàn, đồ điện, phòng vệ sinh… - Đảm bảo phòng đạt chuẩn đón khách VIP - Tuyệt đối không phục vụ phòng kém chất lượng và mất an toàn cho khách |
Tùy vào đối tượng khách, yêu cầu đặc biệt và nhu cầu bổ sung dịch vụ của từng khách mà tiến hành chuẩn bị buồng đón đạt chuẩn
+ Chuẩn bị dịch vụ bổ sung cho phòng đón khách
Tùy vào yêu cầu của khách mà Housekeeping cần chuẩn bị thêm một hoặc một số dịch vụ bổ sung, ngoài tiêu chuẩn phòng đón khách theo quy định. Có thể là: thêm giường phụ, thêm nôi trẻ em, setup giường honey moon… Khi đó, quy trình chuẩn bị và tiêu chuẩn chi tiết như sau:
Sơ đồ quy trình chuẩn dịch dịch vụ bổ sung cho phòng khách
Cụ thể:
|
STT |
Các bước công việc |
Tiêu chuẩn |
|
01 |
Tiếp nhận thông tin |
- Nhân viên trực buồng nhận yêu cầu bổ sung của khách từ lễ tân - Ghi chép đầy đủ và chính xác thông tin yêu cầu của khách, gồm: ngày giờ khách yêu cầu, tên khách, số buồng, nội dung yêu cầu - Check lại thông tin với lễ tân một lần nữa - Chuyển yêu cầu cho nhân viên buồng phụ trách thực hiện |
|
02 |
Thực hiện |
- Tùy vào yêu cầu dịch vụ cụ thể của khách mà quy trình thực hiện và tiêu chuẩn cần đạt sẽ tương ứng theo quy định Quy trình dọn đồ bổ sung và tiêu chuẩn cụ thể khi làm phòng |
Nhiệm vụ của Housekeeping là đảm bảo buồng khách đạt chuẩn khi phục vụ. Do đó, mọi công việc đều được thực hiện theo quy trình và tiêu chuẩn tương ứng. Chuẩn bị buồng đón khách cũng là một trong những khâu quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hy vọng những thông tin được GTOP chia sẻ trên đây hữu ích cho công việc của Housekeeping.
Ms. Smile
(Tham khảo và Biên tập theo Giáo trình Nghiệp vụ Buồng phòng)
