Quy trình check-out trễ cho khách lễ tân khách sạn cần biết
Hầu hết các khách sạn đều yêu cầu khách check-out muộn nhất là 12 giờ trưa. Tuy nhiên, vì nhiều lí do, một số khách lưu trú lại trả phòng trễ. Khi đó, lễ tân hay nhân viên bộ phận tiền sảnh cần làm gì? Quy trình thực hiện check-out trễ ra sao? Cùng Hoteljob.vn tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây!
Check-out trễ là gì?
Khách trả phòng và tiến hành thanh toán tiền sau thời gian lưu trú tại khách sạn là đang check-out. Nhiệm vụ của lễ tân là thực hiện quy trình check-out cho khách. Thông thường, thời gian check-out được các khách sạn quy định sẽ là 12h trưa. Có thể check-out sớm hơn hoặc trễ hơn thời điểm này. Khách trả phòng sau 12h trưa gọi là check-out trễ.
Vì sao thời gian check-out trong khách sạn thường vào lúc 12 giờ trưa?
Tại sao khách check-out trễ?
Có nhiều lí do để khách ra quyết định check-out trễ. Trong đó, phổ biến nhất là:
- Khách muốn ở lại thêm vì thích
- Khách cần thêm thời gian để nghỉ ngơi và (hoặc) sắp xếp hành lí
- Khách có vấn đề phát sinh liên quan đến công việc hay chuyện cá nhân cần ở lại để giải quyết...
Có phải khách muốn check-out trễ là được?
Thông thường, nhân viên khách sạn đều cố gắng đáp ứng tối đa và tốt nhất mọi yêu cầu của khách, bởi "khách hàng là thượng đế". Tuy nhiên, không phải đòi hỏi nào cũng có thể được hiện thực. Và check-out trễ là một trong số đó.
Khách muốn check-out trễ là một chuyện nhưng cần xem xét thêm khách sạn có khả năng đáp ứng không, bằng cách căn cứ vào tình trạng phòng thực tế tại thời điểm khách muốn check-out trễ.
Có 3 trường hợp có thể xảy đến khi khách muốn check-out trễ:
- Phòng đó vẫn trống sau khi khách check-out: đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời căn cứ vào thời gian check-out trễ để tiến hành thu phí theo quy định.
- Có khách mới check-in sau 12h trưa (ngay sau khi khách trả phòng) và khách sạn vẫn còn phòng trống khác: nhân viên lễ tân tư vấn và giới thiệu khách loại phòng phù hợp rồi căn cứ vào quyết định của khách để tiến hành tiếp những công việc tiếp theo. Khách đồng ý thì thực hiện trả phòng hiện tại và chuyển sang lưu trú ở phòng mới và tính giá phòng tương ứng. Khách không đồng ý thì thực hiện quy trình check-out.
- Có khách mới check-in sau 12h trưa (ngay sau khi khách trả phòng) và khách sạn không còn phòng trống nào khác: nhân viên lễ tân lịch sự xin lỗi khách và hẹn khách dịp khác; có thể hỗ trợ khách bằng cách giới thiệu sang các khách sạn gần đó có dịch vụ tương tự nếu khách muốn.
Khách check-out trễ bị tính phí thế nào?
Việc tính phí check-out trễ tùy thuộc vào quy định tại mỗi khách sạn. Thông thường, vào mùa thấp điểm, nhiều nơi cho phép khách check-out trễ và không tính phí; điều này giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng, khiến họ có thiện cảm và có thể quay trở lại lưu trú vào những lần sau. Trường hợp có tính phí thì quy định chung thường sẽ là: - Check-out trễ từ 12:01 đến 14:00 - tính thêm 15% giá phòng - Check-out trễ từ 14:01 đến 16:00 - tính thêm 20% giá phòng - Check-out trễ từ 16:01 đến 18:00 - tính thêm 50% giá phòng - Check-out trễ từ 18:01 đến 00:00 - tính thêm 100% giá phòng.
Thực hiện quy trình check-out trễ cho khách ra sao?
- Trước 12:00 trưa hàng ngày, Trưởng Bộ phận tiền sảnh sẽ lập danh sách các phòng khách sẽ check-out ngày hôm đó, để nhân viên lễ tân dễ dàng nắm bắt và kiểm soát - Lễ tân có thể linh hoạt gọi điện thoại thông báo cho khách về thời gian check-out quy định (trễ nhất là 12h trưa), hỏi khách xem có yêu cầu gì khác như check-out trễ, lưu trú thêm... hay không, cũng như nhắc nhở khách nhanh chóng trả phòng để tránh phát sinh phí. Ngoài ra, ở thời điểm khách check-in, nhân viên cũng nên nêu rõ chính sách và quy định của khách sạn về thời gian check-in, check-out, quy định tính phí check-out trễ (nếu có), khuyến khích khách gọi điện xuống quầy lễ tân hoặc bộ phận đặt phòng để xác nhận thời gian khởi hành rời khách sạn mới nếu có. - Đánh dấu những trường hợp cần lưu ý trên hệ thống như thời gian dự kiến mới cho việc khởi hành rời khách sạn của khách, như yêu cầu trả phòng trễ 5 hay 10 phút... - Trường hợp khách yêu cầu check-out trễ: + Kiểm tra tình trạng phòng mà khách đang sử dụng trong vài giờ tới và xác nhận lại với khách nếu yêu cầu check-out trễ của khách được chấp nhận, nói rõ cần hay không cần tính thêm phí, phí tính thêm cụ thể thế nào + Trường hợp khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu check-out trễ của khách, lễ tân yêu cầu khách thu xếp hành lý, rời khỏi phòng và có thể gửi hành lý tại kho lưu trú hành lý của khách sạn nếu khách chứa muốn rời đi ngay. Gợi ý cho khách những dịch vụ tiện nghi khác của khách sạn như: spa, hồ bơi... + Khi yêu cầu check-out trễ của khách được phê duyệt, lễ tân bắt buộc phải nhập thời gian trả phòng mới vào hồ sơ đặt phòng trong phần mềm khách sạn + Đánh dấu ghi chú hoặc lưu ý thích hợp, để quản lý và nhân viên ca sau có thể biết được "khách này yêu cầu check-out trễ" đã được chấp nhận trong lúc theo dõi kiểm tra các phòng + Thông báo cho bộ phận buồng phòng về yêu cầu check-out trễ, thời gian check-out dự kiến của khách để nhân viên dọn phòng lưu ý, đảm bảo công việc + Khi khách check-out, thực hiện lần lượt các công việc và thủ tục khác theo đúng quy trình check-out thông thường. Lưu ý bước tính thêm phí trả thêm (nếu có) theo quy định, tránh bỏ sót gây thất thoát doanh thu của khách sạn + Thực hiện nốt những việc cần làm sau khi khách check-out phòng, như: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng, chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán... + Trường hợp xảy ra tranh chấp với khách (khách không muốn đổi phòng, không chịu trả thêm phí, không chịu rời đi trước 12:00...), Trưởng bộ phận tiền sảnh sẽ là người quyết định về quyền được check-out trễ của khách tùy vào tình hình thực tế và tình huống đặc biệt. 
