Nỗi lòng của người 10 năm kinh doanh F&B từ ồn ào HL Coffee bị tố “đuổi” khách

Mới đây, thông tin một thương hiệu cà phê khá hot bị tố “đuổi” khách sau 1 tiếng gây xôn xao mạng xã hội. Tất nhiên, khách hàng có cái lý của họ. Nhưng thử kinh doanh F&B đi rồi bạn sẽ hiểu, khách nào cũng “đổ bê tông” cả ngày trời thì chỉ có nước… sạt nghiệp.

Bạn đang làm trong ngành F&B?

► Bị tố “đuổi” khách sau 1 tiếng, đại diện HL Coffee nói gì?

Cụ thể, trên 1 Group Facebook review về quán ăn, tài khoản có tên P.H thể hiện sự bất ngờ và vô cùng phẫn nộ với chính sách chỉ được ngồi 60 phút tại cửa hàng coffee HL tại 299 Cầu Giấy, Hà Nội. Theo chia sẻ, sau khi vị khách nữ này ngồi được 45 phút thì nhân viên quán ra thông báo: “Thời gian ngồi 1 giờ của chị đã hết” và yêu cầu gọi thêm đồ uống nếu muốn tiếp tục ở lại.

Bài viết sau khi đăng tải đã nhanh chóng thu hút được sự quan tâm từ cộng đồng mạng. Nhiều người bày tỏ sự bất ngờ với chính sách này vì đều là khách quen của chuỗi cửa hàng. Nhiều ý kiến trái chiều cũng được đưa ra, vì đây là thời gian dịch bệnh nên cần hạn chế khách hay yêu cầu gọi thêm đồ uống là chiêu thức thu thêm tiền từ khách.

Trước những phản ứng từ dư luận, sau đó, Fanpage HL coffee đã có phản hồi:

“HL Coffee luôn muốn mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng của mình và xin khẳng định không có quy định này tại toàn bộ hệ thống các cửa hàng của HL Coffee.

HL Coffee đã nhận được thông tin và chuyển đến cửa hàng cùng các bộ phận liên quan để giải quyết xác đáng nhất và đảm bảo tất cả khách hàng của HL Coffee đều có trải nghiệm tốt nhất với dịch vụ của chúng tôi”.

Tuy nhiên, về phía đại diện cửa hàng tại địa chỉ 299 Cầu Giấy lại giải thích rằng: “Đây là khoảng thời gian hạn chế nên cửa hàng khuyến khích khách sử dụng trong vòng 1 giờ, ưu tiên khách mang đi chứ không nhất thiết đúng 1 tiếng mới đứng dậy”.

Được biết, về yêu cầu gọi thêm đồ uống, khi đó khách hàng này mới chỉ dùng 1 chai nước tinh khiết nên nhân viên ra mời khách dùng thêm đồ uống khác.

Xét cho cùng thì với sự việc này, về “cái tình”, hành động nhắc khách thiếu tế nhị của nhân viên phục vụ đã vô tình trở thành ồn ào “đuổi khách”. Tuy nhiên, về cái lý của cơ sở kinh doanh dịch vụ đồ uống thì khách nào hiểu cho?…

► Tâm sự của người 10 năm kinh doanh F&B

Nếu khách hàng nào cũng coi quán cà phê là nơi làm việc miễn phí với hệ thống điện ổn định, wifi căng đét, điều hòa mát lạnh - gọi ly nước rồi “cắm rễ” cả ngày thì hàng quán chúng tôi chỉ có nước… sạt nghiệp.

Trong thời buổi ngành dịch vụ F&B nở rộ như hiện nay, một dãy phố vài trăm mét nhưng có đến cả chục quán cà phê khiến công cuộc cạnh tranh trở nên khốc liệt.

Để trở nên hấp dẫn hơn trong mắt khách hàng, những quán cà phê nhỏ đua nhau tạo ra nhiều tiện ích cộng thêm ngoài đồ ăn và thức uống như: không gian decor - check-in đẹp, wifi mạnh phục vụ hàng chục người cùng lúc luyện game hay cày phim, điều hòa phải mát lạnh so thời thời tiết nắng đổ lửa bên ngoài và tại mỗi bàn phải có ít nhất một ổ cắm điện.

Thực tế 10 năm kinh doanh ngành này khiến chúng tôi ngộ ra rằng: làm F&B rất dễ lỗ nặng hoặc tệ hơn là sạt nghiệp nếu gặp phải nhiều khách hàng "nhây". Có khách chỉ đi 1 mình nhưng chiếm chọn không gian bàn dành cho 3 - 4 người khiến nhóm khách mới đến không còn chỗ ngồi. Có khách chỉ gọi 1 chai nước lọc rồi vô tư ngồi đến 4 - 5 giờ đồng hồ… Hay vào những ngày hè oi nóng, khách vô tư mang theo sách vở, laptop, đồ ăn vào quán học tập, xem phim cả ngày trời dưới điều hòa mát lạnh cùng với wifi và nguồn điện miễn phí.

Cơ sở kinh doanh sẽ bỏ lỡ nhiều lượt khách nếu khách cứ vô tư ngồi cả ngày trời

Hầu hết các quán cà phê đều không giới hạn thời gian khách ngồi nên nhân viên hay chủ quán dù gặp phải những vị khách vô tư hồn nhiên như thế cũng chỉ biết để trong bụng mà thôi.

Có không ít người cho rằng, những tiện ích như điện, nước, điều hòa, wifi, công phục vụ… đều đã được tính trong giá thành của 1 ly nước - vậy khi khách sử dụng những điều đó thì có gì quá đáng? Nếu sang Thái Lan, bạn sẽ biết wifi không hề miễn phí - khách vào quán uống cà phê hay lưu trú trong khách sạn, nếu muốn sử dụng wifi thì phải trả thêm tiền với mức phí trung bình 3 - 5 USD.

Tại Việt Nam, thử vào cửa hàng Phúc Long hay Starbucks, wifi chỉ được cung cấp miễn phí trong một khoảng thời gian nhất định. Mật khẩu truy cập được in trong hóa đơn đồ uống, khi khách dùng hết thời gian - nếu muốn ngồi tiếp thì mời đến quầy mua thêm đồ uống để lấy mật khẩu mới.

Hiện có không ít chuỗi cửa hàng F&B trên thế giới đang áp dụng cách thức này với thời gian sử dụng wifi chỉ kéo dài trong 60 phút. Tuy nhiên ở nước ta, quốc gia nằm trong top 10 nước có cước phí Internet rẻ nhất thế giới thì càng khiến không ít khách hàng mặc định việc thoải mái sử dụng Internet có tốn là bao.

Chuyện một quán cà phê hay nhà hàng kinh doanh có lời hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Thế nhưng, nếu khách hàng nào cũng vào quán cà phê để tránh nắng, làm nơi làm việc, học tập rồi sử dụng điện, điều hòa… trong nhiều giờ liền thì việc chủ cửa hàng muốn có lãi là điều e khó. Bởi khi vận hành một quán cà phê đòi hỏi rất nhiều chi phí: từ mặt bằng cho đến nguyên liệu, điện, nước, wifi, lương nhân viên… Với một ly cà phê giá trung bình từ 20 - 25k mà phải gánh rất nhiều chi phí như vậy, muốn có lời thì chỉ có thể “lấy công làm lãi” hoặc lấy số lượng bù vào. Cho nên việc nhiều quán cà phê rầm rộ mở ra rồi im lặng đóng cửa vì gặp toàn khách “nhây” chẳng còn là điều hiếm gặp.

► Vậy làm thế nào để xử lý những vị khách thích “ngồi lâu”?

Để giải quyết vấn đề này, ở Singapore, một cửa hàng F&B đã treo một tấm bảng thông báo: “Chúng tôi khuyến khích bạn đọc sách, học tập ở đây, nhưng xin hãy nhường chỗ cho những vị khách mới đến nhé!”. Với thông điệp ẩn đầy tinh tế như thế này, chắc hẳn những vị khách dù vô tư đến mấy cũng sẽ chú ý đến thời gian ngồi của mình.

Co-working là không gian thích hợp dành cho freelancer

Thực ra, không gian dành riêng cho người cần học tập hay giới freelancer có một tên gọi riêng là Co-working hay Shared-office. Nơi này được thiết kế thành một không gian làm việc thoải mái với chỗ ngồi riêng, wifi sẵn sàng… Chỉ mong khách hàng đừng biến quán cà phê vốn là nơi trò chuyện, gặp gỡ bạn bè trở thành nơi làm việc hay tránh nắng quá lâu - bởi 1 ly cà phê chẳng thể gồng gánh nổi quá nhiều chi phí.

Theo Doanh nghiệp và Tiếp thị

Làm thế nào để bảo vệ nhà hàng - khách sạn trên ứng dụng review, vote sao?