Những tình huống nhân viên khách sạn thường gặp
Trong quá trình làm việc, nhân viên khách sạn đôi khi sẽ gặp phải những tình huống bất ngờ xảy ra. Và bạn có biết cách ứng xử như thế nào cho hợp lý? GTOP xin chia sẻ một số tình huống thường gặp và cách xử lý để các bạn tham khảo.
Khách làm rơi dĩa và thức ăn
Trong hoàn cảnh khách đang lúng túng như thế, là nhân viên phục vụ, bạn phải tỏ ra là người thân thiện, không được có những biểu hiện thái quá gây sự chú ý cho các khách khác. Bạn cần nhanh chóng lấy một chiếc đĩa sạch khác thay thế cho khách và thu dọn đĩa là phần thức ăn bị rơi đó đi. Và nhớ nên trấn an khách để họ bớt lo lắng.
Khách bực mình khi phục vụ sai món
Ngay khi nghe lời phàn nàn của khách, phục vụ phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ món mà họ cần. Đây là lỗi mà những nhân viên dễ dàng mắc phải khi nhà hàng quá đông khách. Vì thế nhân viên cần phải có sổ ghi chép danh sách order cẩn thận và rõ ràng.
Khách làm hư hỏng tài sản khách sạn
Ngay khi nhân viên phục vụ buồng thấy có tài sản do khách làm hỏng phải giữ nguyên tình trạng của vật hay đồ dùng đó và báo ngay cho nhân viên có trách nhiệm đến để xử lý. Căn cứ mức độ tổn thất mà khách sạn sẽ yêu cầu để khách bồi thường.
Nếu khách không đồng ý với mức bồi thường đó, nhân viên có trách nhiệm phải giải thích rõ để khách hàng hiểu vì sao lại đưa ra mức giá bồi thường đó. Và có thể báo lên Quản lý lễ tân để quản lý có cách giải quyết. Khi khách đã đồng ý bồi thường, phải làm hóa đơn để khách ký giấy bồi thường.
Trường hợp khách quý làm hỏng đồ khách sạn thì nên báo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến xử lý.
Nhân viên buồng phòng làm hư hỏng đồ của khách
Khi dọn phòng cho khách, nhân viên buồng phòng phải chú ý không nên đụng đến những đồ vật của khách. Khi cần di chuyển để lau chùi phải di chuyển nhẹ nhàng, cẩn thận. Nếu lỡ sơ ý là vỡ, hư hỏng đồ của khách; nhân viên buồng phòng phải chủ động xin lỗi khách, báo lại với cấp trên và sẵn sàng bồi thường cho khách. Nếu nhân viên làm hỏng vật quý của khách, phải có đại diện khách sạn đến để nhận khuyết điểm.
Nhân viên buồng phòng nhặt được đồ khách để quên
Khi nhân viên buồng phòng nhặt được những đồ vật mà khách bỏ quên phải báo ngay cho quản lý buồng phòng tùy tình hình xử lý.
- Với những vật có giá trị, tiền mặt sau khi đã thông báo cho khách biết, trong vòng 6 tháng mà không có ai đến nhận thì khách sạn được quyền xử lý theo quy định.
- Với những đồ vật mau hỏng khác, rẻ tiền nếu 1 tháng sau không có người khách sạn thì có thể bỏ đi.
- Với các loại giấy tờ tùy thân,vật nguy hiểm thì nên giao cho bộ phận bảo vệ.
Làm hư hỏng áo quần của khách khi giặt
Khi xảy ra tình huống này, nhân viên nhận áo quần của khách phải đối chiếu với phiếu nhận để kiểm tra tình trạng trước khi giặt như thế nào. Nếu đó là lỗi của nhân viên giặt là thì phải thành thật xin lỗi khách và sẵn sàng bồi thường cho khách. Mức phí bồi thường cao nhất là gấp 10 lần phí nhận giặt áo quần.
Để tránh tình huống này, nhân viên giặt là phải có kiến thức nhất về các loại vải, loại vải nào dễ bị rách khi giặt bằng máy giặt thì phải nói rõ để khách biết điều này.
Ms.Smile
