Nghe nhân viên khách sạn tiết lộ 8 hành động bị “ghét” của khách thuê

Đúng là “khách hàng là thượng đế” nhưng không phải trong mọi trường hợp, nhu cầu và mong muốn của khách sẽ được đáp ứng. Dù công khai từ chối hay chửi thầm trong bụng thì việc khiến nhân viên khách sạn “ghét” ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách nhận được trong thời gian lưu trú.

Một nam nhân viên khách sạn 5 sao, có 7 năm làm việc và quan sát hành vi khách hàng đã chỉ ra những lời phàn nàn thiếu tinh tế, có khi là sai lầm từ người thuê và khuyên họ đừng mắc phải nếu muốn có được những trải nghiệm suôn sẻ và hoàn hảo tại nơi lưu trú.

Nhân viên khách sạn thực sự quyền lực hơn khách tưởng

Ai bỏ tiền ra mua dịch vụ cũng mong muốn nhận được những thứ tốt nhất, đúng hoặc vượt lên trên nhu cầu của bản thân. Ngành dịch vụ nói chung, khách sạn – du lịch nói riêng luôn nỗ lực để hiện thực hóa điều đó. Tuy nhiên, không phải tất cả. Tồn tại những vị khách hống hách, kiếm chuyện, khách “lắm chiêu khó chiều” với những yêu cầu vô lý trên trời thì sao mà đáp ứng nỗi. Khi đó, nhân viên khách sạn sẽ linh hoạt giải thích để khách hiểu sự bất khả thi rồi khéo léo từ chối, giới thiệu sang dịch vụ khác tương tự.

Mọi chuyện êm xui chắc không có gì để nói. Còn nếu day dưa không dứt, nhân viên có thể bực, cáu (trong lòng, bên ngoài dĩ nhiên vẫn phải nhoẻn miệng cười tươi chuẩn dân ngành rồi). Lúc này, họ hoàn toàn có thể “lấy” đi bớt một số quyền lợi mà khách thuê đủ điều kiện để được hưởng. Chẳng hạn như: không thèm nâng hạng phòng free dù được phép – không tặng voucher massage nếu lưu trú trên 3 đêm – không tặng phiếu ăn buffet cho người thứ 6 nếu đi theo nhóm trên 5 người – không dọn trong góc tủ, mặt tivi sát tường, thêm mới trái cây hay nước uống, socola… Sẽ không có vị khách nào biết mà phàn nàn lên quản lý trong những trường hợp như thế. Kết quả, thay vì hưởng thêm dịch vụ, khách “mất trắng”, chỉ vì làm phật ý nhân viên, với những yêu cầu vô lý hay thái độ thiếu chừng mực…

Khách thuê bị “ghét” nếu phàn nàn điều gì về khách sạn?

Dưới đây là 8 hành động khách thuê không nên làm nếu không muốn bị nhân viên khách sạn “ghét”:

+ Ngạc nhiên rồi tỏ thái độ khi so sánh các tiện nghi hay thực đơn tại đây không giống khách sạn cùng chuỗi đã từng thuê ở nơi khác.

Các chuỗi khách sạn trên thế giới vẫn luôn cố gắng duy trì sự nhất quán về dịch vụ ở những khách sạn của họ ở mọi nơi, tuy nhiên, có những điều không thể. Ví dụ bạn mong muốn có phòng view núi tại khách sạn dưới biển? Hay đòi ăn hải sản tươi ngon trong khách sạn không gần mấy gần biển hoặc nơi cung ứng? Tùy vào đặc trưng vùng miền, văn hóa và thế mạnh của từng nơi tọa lạc mà khách sạn ở đó sẽ cung cấp dịch vụ tương ứng tốt nhất để phục vụ.

Lời khuyên cho khách là nên tìm hiểu qua thông tin của khách sạn, về tiện nghi, dịch vụ, thực đơn, giá… trước khi đặt phòng. Điều này sẽ giúp khách tìm ra được điểm đến phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình trong thời gian lưu trú, đồng thời tránh bị hụt hẫng, không hài lòng do “nơi kia có mà nơi này lại không”.

+ “Vô tình” cầm nhầm đồ của khách sạn.

“Chúng tôi biết hết đấy” là lời khẳng định của nhân viên khách sạn. Trên thực tế, khách khó có thể thành công trong việc cầm đồ của khách sạn về nhà (trừ khi đó là đồ free hoặc giá trị không cao so với doanh số mà khách mang lại). Việc “cầm nhầm” này chỉ khiến khách bị quê, thậm chí đối mặt với nguy cơ nộp phạt do làm mất mát tài sản ở nơi lưu trú.

+ Nhất mực đòi nâng hạng phòng miễn phí.

Khách sẽ không được nâng hạng phòng free nếu khách sạn hiện không có ưu đãi này, hoặc lễ tân không tự nguyện giúp (vì họ “ghét” ngầm) hay đó không phải là khách quen, khách thân thiết của khách sạn. Nhiều cơ sở lưu trú tích điểm cho khách thuê qua mỗi lần book phòng. Khách thuê lần sau sẽ được hưởng ưu đãi là giảm tiền trả hoặc nâng hạng phòng không mất phí. Vì vậy, thay vì kiếm chuyện, hãy trung thành với một thương hiệu và trở thành khách quen ở đó.

+ Đồ ăn, thức uống ở bên ngoài rẻ hơn mini bar hay trong khách sạn.

Điều này đúng mà. Ai cũng thừa biết điều đó. Nên sẽ thật khập khiễng nếu so sánh giá dịch vụ trong khách sạn với giá đồ bên ngoài. Giá cao hơn đổi lại, bạn được phục vụ và hưởng dịch vụ tiện nghi, sang trọng hơn, cũng không cần đi xa để mua đồ mà không hề biết chất lượng ra sao.

+ Muốn nhận phòng ngay nhưng lại đến bất ngờ.

Sẽ rất ít khi khách sạn có sẵn phòng trống sạch để đáp ứng, nhất là vào mùa cao điểm đông khách. Nếu muốn nhận phòng sớm, hãy notes với khách sạn khi đặt phòng hoặc trước một khoảng thời gian trước khi đến theo khuyến cáo.

+ Phàn nàn về việc khách sạn thiếu quá nhiều thứ khách cần.

Nếu những thứ đó thuộc danh mục đồ amenities hoặc đồ thiết yếu theo hạng sao thì phàn nàn của khách là hợp lý. Lỗi sai sót thuộc về khách sạn. Nhưng nếu nó không nằm trong danh mục dịch vụ khách sạn cung cấp, lời phàn nàn này là vô ích, nhân viên sẽ không thể đáp ứng, điều này cũng thể hiện bạn là vị khách thiếu tinh tế vì không tìm hiểu trước thông tin khi đặt phòng. Trong mọi trường hợp không hài lòng về chất lượng dịch vụ, hãy tìm đến lễ tân để trình bày thay vì hằn học chịu đừng rồi rate 1* dịch vụ tệ trên TripAdvisor. Nhân viên sẽ phục vụ bạn nếu nhu cầu hợp lý. Còn không, họ sẽ giải thích để bạn hiểu. Việc phàn nàn sau chuyến đi không giúp khách cải thiện chất lượng dịch vụ.

+ Cố gắng xóa sổ mùi thuốc lá trong phòng.

Khách sạn thường “cấm” khách hút thuốc tại phòng và một số địa điểm công cộng khác và quy định khu vực riêng cho sở thích này. Trường hợp nhân viên phát hiện mùi thuốc lá trong phòng, khách có thể sẽ bị phạt. Có người đã từng bị phạt đến 500USD cho 1 điếu.

+ Trả phòng trễ nhưng không thông báo.

Nhiều khách sạn sẽ rất thoải mái và không tính thêm phí trả phòng muộn cho khách vào mùa thấp điểm, khi khách sạn còn nhiều phòng trống. Tuy nhiên, khách sẽ phải trả thêm nếu check-out trễ thời điểm đông khách, khách sạn full phòng. Hãy lịch sự thông báo và hỏi lễ tân về quy định thời gian check-out của khách sạn, hỏi rõ có hay không việc trả thêm tiền nếu trả phòng trễ để cân nhắc và chấp hành quy định.

Khách có quyền đòi hỏi thứ họ muốn và khách sạn thì có hoặc không thể đáp ứng tùy tình huống. Tuy nhiên, nếu được, hãy coi đó là những gợi ý tham khảo để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tạo mới sản phẩm để phục vụ khách tốt hơn.

Ms. Smile

(Tham khảo từ VnExpress)