Điểm mặt 1001 “Nhị vị Thượng đế” khiến nhân viên khách sạn “dở khóc dở cười” khi phục vụ
Dẫu biết không nên đánh đồng hay quy chụp hành vi của một phần cá thể vào bất kể một nhận xét chung chung nào nhưng những vị khách “giời ơi” được GTOP điểm mặt gọi tên dưới đây chắc chắn sẽ gợi lại cho bạn nhiều “kỷ niệm” khó quên kèm một chút bực tức ngầm. Là nhân viên Khách sạn - Nhà hàng, bạn đã “được” phục vụ bao nhiêu “nhị vị thượng đế” vô lý như phía dưới bài viết này?
Khách Việt thường rất hay bắt bẻ và hạch sách
Xin nhắc lại một lần nữa là GTOP không đánh đồng hay quy chụp bất cứ ai, hay bất cứ điều gì bởi người Việt đi du lịch ngày càng đông, họ có điều kiện kinh tế và trình độ dân trí cao, họ hiểu biết và cư xử đúng mực, văn minh, lịch sự với tất cả mọi người; nhưng… theo chia sẻ của phần đa nhân sự ngành dịch vụ khách sạn - nhà hàng thì tồn tại một thành phần không nhỏ các “Thượng đế” có những đòi hỏi vô lý, những kiểu phàn nàn hay khó chịu chẳng đâu vào đâu đến từ khách hàng trong nước, những khách Việt đáng yêu nhưng thiếu một chút hiểu biết và cảm thông cho người khác.
Ngoài ra, khách Trung hay khách Ấn cũng được xem là “nỗi ám ảnh” kinh hoàng của hầu hết “dân” khách sạn tại Việt Nam.
1001 đòi hỏi cắc cớ vô lý đến cạn lời từ Thượng đế
“Người ngay thẳng không nói lời vòng vo”… đã có nhiều lời “nói thẳng” cộc lốc và “trắng trợn” được phát ra từ khuôn miệng xinh đẹp của những vị khách đáng kính khi đến lưu trú tại khách sạn hay dùng bữa tại nhà hàng. Chỉ những nhân viên lễ tân hay phục vụ thực sự “cứng” mới đảm bảo xử lý êm đẹp những đòi hỏi cắc cớ (hoặc ngáo ngơ hoặc thích gây sự) của “nhị vị thượng đế” mà không để lại hậu quả hay hậu quả không quá nghiêm trọng. Cùng GTOP liệt kê xem thử nhé!
Anh Bảo, 33 tuổi, có hơn 13 năm làm việc trong nghề khách sạn chia sẻ một kỷ niệm khó quên. Khi đó, anh được phân công đón tiếp đoàn khách đến thuê biệt thự ở Phú Quốc có tầm nhìn ra biển. Trong lúc dẫn khách đi nhận phòng, trưởng đoàn đột nhiên thắc mắc sao villa họ thuê lại đắt hơn villa phía đối diện. Anh Bảo giải thích là vì 2 villa có sự khác biệt về vị trí, 1 căn nằm ngay cạnh biển - căn còn lại view sân vườn, tầm nhìn không đẹp bằng và đường ra biển cũng xa hơn nên dĩ nhiên phải có giá thấp hơn. Nghe vậy, vị khách đó liền bảo: “Vậy tôi vẫn ở villa này nhưng không đi ra biển theo lối gần của villa mà đi vòng qua lối giống hệt villa kia thì tôi sẽ chỉ trả giá rẻ hơn đúng không?” – Anh Bảo bảo được nhưng kèm theo lời lý giải: “Để được điều chỉnh giá, kỹ thuật và nhân viên của chúng tôi sẽ che đi tầm nhìn và khóa cửa ở lối ra biển ạ!”. Khi đó, khách mới thôi không kỳ kèo đòi bớt giá nữa.
“Tôi làm việc cho một resort ở Phú Quốc. Có lần khách đòi đặt phòng và yêu cầu phòng phải ở tầng 2 và có view biển. Tìm được phòng, khách OK đến ở thì trên bãi biển của resort có mấy cái ô để cho khách nằm ngoài bãi biển. Thế là khách bực bội yêu cầu resort di chuyển mấy cái ô đó đi vì vướng view của họ. Không dừng tại đây, khách một mực đòi đổi phòng vì lý do trời ơi đất hỡi như vậy. Resort cũng OK đổi xuống phòng tầng 1 có view trực diện ra biển. Khách OK. Rồi đến tối, khách lại gọi lên lễ tân phàn nàn vì cạnh phòng có cái cây gió thổi lá kêu xào xào nên khách sợ ma không ngủ được… Sau khi nghỉ về khách viết hẳn 1 bài văn tế nhân viên lẫn resort vì đã làm hỏng kỳ nghỉ của họ. Chúng tôi chỉ biết im lặng và xin lỗi…”
Cũng một kỷ niệm khác nhưng lần này là ở một khách sạn hạng sang tại Đà Nẵng. Anh Bảo cho biết, có một nhóm khách khi trả phòng đã yêu cầu nhân viên lễ tân phải trả lại tiền phòng tương ứng với 1h họ không ở, vì theo họ, khách sạn áp dụng giờ check-in, check-out để tính tiền lưu trú từ 14h hôm trước đến 12h hôm sau, nhưng họ chỉ ở đến 11h nên dĩ nhiên, họ phải được nhận lại số tiền thừa đó.
“Mình làm lễ tân ở một resort 4 sao và từng gặp khách Việt vào đây ở rồi hỏi tại sao resort không setup xà phòng giặt quần áo trong nhà vệ sinh; xong còn đập bàn đập ghế đòi cả thau giặt đồ nữa cơ.”
Trên nhóm Nghề khách sạn - Tâm sự cũng xuất hiện nhiều tình huống “dở khóc dở cười” được chính nhân sự nghề chia sẻ.
“Một nữ du khách yêu cầu chúng tôi cung cấp phòng có tầm nhìn ra sông. Sau khi trả phòng, chị ấy lên Trip phàn nàn rằng con sông đó bẩn, ô nhiễm và chấm cho khách sạn 2 sao.”
“Nhiều khách cứ như vua vậy. Có lần khách phơi đồ lót ở cửa sổ phòng khách sạn xong bị gió thổi bay mất. Thế là họ nằng nặc xuống lễ tân đòi khách sạn đền tiền với lý do: “Tại sao ban đầu lễ tân không nhắc là ở đây có gió to? Bó tay.”
“Có những khách cứ yêu cầu khách sạn cho mình thuê phòng với giá rẻ nhưng phải thỏa mãn các yêu cầu như tầm nhìn rộng, view đẹp, ở tầng trên cao, phòng rộng, giá phòng đã bao gồm ăn sáng, ngủ được 5 người và kê thêm giường phụ…”
“Bàn chải trong phòng anh không dùng đâu nhé – trừ vào tiền phòng hộ anh”
“Nhà hàng mình phục vụ buffet. Ấy thế mà khách ngồi ăn cứ bảo em ơi lấy cho chị đĩa rau, cho chị đôi đũa, cho chị gia vị, cho chị thêm đĩa salad, bóc con tôm này ra hộ chị với…”
Và rất nhiều những yêu cầu cắc cớ không tưởng khác được khách lưu trú yêu cầu nhân viên khách sạn đáp ứng. Chẳng hạn:
- “Khách sạn bạn có thể lấp đầy căn phòng của tôi với 1.000 quả bóng bay hình trái tim màu hồng cho sinh nhật lần thứ 100 của bà tôi và nói “Chúc mừng sinh nhật bà Gladys?” không?”
- “Khách sạn bạn có thể đổ đầy bồn tắm với đầy đủ các loại kem dưỡng, sữa tắm có hương vị khác nhau cho sinh nhật lần thứ 40 của vợ tôi không?”
- “Khách sạn bạn có thể bố trí một chiếc giường ngủ cho mèo trước thời gian lưu trú của tôi cho 2 chú mèo Simba và Nala của tôi không?”
- “Khách sạn bạn có thể sắp xếp cho cá heo nhảy múa trên biển lúc 9h tối nay cùng lúc với tôi cầu hôn bạn gái của tôi không?”
- …
Nhưng không thiếu Thượng đế đáng yêu và văn minh
Nhiều nhân viên khách sạn - nhà hàng coi những đòi hỏi vô lý hay những lời hạch sách, khó chịu của thực khách là bàn đạp, là thử thách trong công việc mà họ dĩ nhiên phải gặp phải để hoàn thiện kỹ năng phục vụ hơn mỗi ngày.
Bên cạnh đó, vẫn còn rất nhiều những vị Thượng đế đúng nghĩa khác, họ đáng yêu, lịch sự và đặc biệt vô cùng văn mình.
“Hiếm khi được phục vụ đoàn khách dễ thương đến vậy. Đoàn đi 7 người, thuê 3 phòng. Ngủ nghỉ rất sạch sẽ. Mình vào dọn phòng mà cứ ngỡ là phòng VC, chỉ có 1 vài cọng tóc xót lại trong góc đầu giường thôi. Trên bàn, họ còn đặt 1 mẫu giấy nhỏ với lời cảm ơn kèm 100k tiền Tips. Ôi, phận buồng phòng đi làm chỉ mong gặp được những vị khách tuyệt vời như thế! Cảm thấy yêu nghề hơn biết bao nhiêu.”
“Nhiệm vụ của nhân viên khách sạn là phục vụ khách. Dù họ khó tính như thế nào, hách dịch và vô lý ra sao, kể cả không Tips/ bo bạn cũng phải mỉm cười phục vụ họ. Nhưng, thật may mắn, chắc mình được ông Tổ nghề thương nên cứ hay gặp được những vị khách đáng yêu không chịu nổi. Họ không những nói năng lịch sự, ân cần hỏi han công việc của tụi mình mà còn giữ vệ sinh trong phòng rất tốt… chỉ bấy nhiêu thôi cũng đủ khiến mình tận tâm với nghề rồi.”
Có một vị Giám đốc khách sạn đã chia sẻ điều này với nhân viên của mình trong các buổi họp giao ban: “Khách hàng là nguồn sống nhưng không phải khách hàng nào cũng là thượng đế” – “Chúng ta phải phục vụ khách hết mình nhưng không phải là nô lệ của khách hàng”. Đúng là nhiệm vụ của người làm dịch vụ là cố gắng phục vụ gần như mọi yêu cầu của khách hàng, nhưng nó phải là yêu cầu chính đáng và có khả năng đáp ứng được; chứ những đòi hỏi vô căn cứ, bất khả thi thì… có trời mới biết phải hiện thực hóa như thế nào.
Khách sạn bạn đang làm việc đã gặp phải những vị “thượng đế” nào như GTOP vừa chia sẻ? Cách xử lý khi đó của bạn ra sao? Cùng chia sẻ với chúng tôi và anh-chị-em trong nghề để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn nhé!
Chúc bạn có một ngày làm việc vui vẻ và không “khẩu nghiệp”!
Ms. Smile
