Cảnh giác với những vị khách “kiếm chuyện” để được miễn tiền phòng

Dù cách thức thực hiện không quá xa lạ nhưng nhiều vị khách lưu trú thiếu văn minh đã qua mặt không ít khách sạn bằng những chiêu lừa độc rồi phàn nàn chất lượng dịch vụ để được miễn phí tiền phòng…

cảnh giác với những vị khách "kiếm chuyện" để được miễn tiền phòng
Nếu không cẩn thận, khách sạn có thể bị khách phàn nàn và đòi free dịch vụ
 

“Thật kinh tởm, phòng khách sạn có chuột…”

Bạn có tin được không? – Khách nhận phòng rồi gọi xuống lễ tân và phàn nàn phòng khách sạn có chuột. Xin lỗi khách rồi cử ngay nhân viên buồng, an ninh hay bảo trì lên kiểm tra và xử lý là điều hiển nhiên. Sau đó, tùy vào mức độ bức xúc và yêu cầu “bồi thường” của khách để xử lý. Dù thừa biết có thể hệ quả không nghiêm trọng đến thế, nhưng nếu khách làm căng và đòi free tiền phòng trong khi phía nhân viên không thể làm gì khác hơn thì khả năng khách sạn chấp nhận là rất cao.

Đó là cú lừa siêu thực của một người đàn ông 37 tuổi đến từ bang Utah, Mỹ. Được biết, người này hay đến book phòng tại các khách sạn lớn. Nhận phòng xong, gã sẽ thả các con chuột chuẩn bị sẵn trong phòng rồi gọi nhân viên khách sạn lên để phàn nàn rằng phòng ở rất kém vệ sinh, bằng chứng là có phân chuột nằm ở đâu đó, thậm chí có thể nhìn thấy được cả một con chuột đen sì gớm giếc. Mục đích cho công cuộc dàn cảnh này là yêu cầu được bồi thường bằng cách miễn phí tiền phòng.

Tuy nhiên, trong khi chưa biết được trò lừa đảo này được dàn xếp và tiến hành như thế nào thì bất ngờ chính người thực hiện (bây giờ là nghi phạm) mới đây bất ngờ thú nhận tội với cảnh sát địa phương. Gã khai mình đã lừa trót lọt vài lần, tại vài khách sạn lớn nhỏ trong khu vực. Tin tức về tội danh của gã khách lưu trú này sau khi được đăng tải trên báo đã có ít nhất 3 khách sạn liên lạc tới để tố rằng họ cũng từng là nạn nhân. Hiện, nghi phạm đang đối mặt với các cáo buộc hình sự cho 5 tội danh lừa đảo, gian dối và uy hiếp.

cảnh giác với những vị khách "kiếm chuyện" để được miễn tiền phòng
Sẽ thế nào nếu khách gọi xuống lễ tân và báo nhìn thấy chuột trong phòng?
 

Không thiếu những lần “đòi free” từ các thượng đế quái gỡ

Khách sạn có thể bị khách qua mặt rất nhiều lần mà không hề hay biết. Hoặc có khi biết cũng phải “ngậm bồ hòn làm ngọt” vì thiện chí. Ngoài trò lừa khó tin trên đây, có thể, khách sạn bạn cũng đã từng gặp, thậm chí sẽ gặp vô vàn những lần “đòi free” siêu kinh điển khác từ các thượng đế quái gỡ. Chẳng hạn như:

– Phòng quá bẩn – free

– Phòng không giống hình trên mạng – free

– Draf giường chưa thay – free

– Khăn tắm không sạch – free

– Điều hòa, vòi nước hỏng – free

– WC chưa làm sạch – free

– Phòng bên quá ồn – free

– Yêu cầu báo thức nhưng FO quên – free

– …

Khách sạn có nên đáp ứng yêu cầu “đòi free” của khách?

Sự thật thì, khách phàn nàn là một chuyện – khách sạn có đồng ý “free” không là một chuyện khác phải bàn nữa. Thế nhưng, trường hợp khách làm căng và (hoặc) để đảm bảo luôn khiến khách vui vẻ khi đến, hài lòng khi đi, nhiều khách sạn luôn cân nhắc đáp ứng những đòi hỏi, dù có hơi vô lý của khách.

Tuy nhiên, cần hạn chế tối đa những lần “đòi free” không đáng (như trên) bằng cách:

– Yêu cầu và kiểm soát thường xuyên quá trình thực hiện và hoàn thành nhiệm vụ công việc của nhân viên, nhất là buồng phòng, vệ sinh công cộng hay thậm chí bếp, phục vụ, lễ tân

– Xác nhận với khách về tình trạng phòng ngay khi show phòng cho khách, chắc chắn rằng khách đã đồng ý rằng phòng họ nhận là đạt chuẩn, mọi phát sinh sau khi trao chìa khóa cho khách sẽ được cân nhắc và xử lý phù hợp

– Cảnh giác với những vị khách có biểu hiện thiếu văn minh ngay khi tiếp xúc và phục vụ, đặc biệt là những phần hành lý khả nghi

– Đặt/ treo bảng thông báo charge phí dịch vụ chi tiết cho từng trường hợp, tình huống nếu phát hiện khách không trung thực

– Xây dựng thương hiệu và uy tín khách sạn trên thị trường về chất lượng dịch vụ, để nếu không may gặp phải những vị khách “kiếm chuyện”, cộng đồng nghề hay những vị khách quen, có tiếng nói sẽ không ngần ngại lên tiếng “bảo vệ” bạn

– …

cảnh giác với những vị khách "kiếm chuyện" để được miễn tiền phòng
Housekeeping cần chắc chắn rằng phòng luôn đạt chuẩn trước khi phục vụ khách
 

Chọn nghề “làm dâu trăm họ” là mặc định Hotelier phải luôn trong trạng thái sẵn sàng đối mặt và xử lý những tình huống dở khóc dở cười hay các lời phàn nàn, đòi hỏi vô lý của khách. Bạn phải thật bình tĩnh, giàu nghiệp vụ nghề và linh hoạt lựa chọn hướng giải quyết tối ưu nhất để kết quả đạt được là khả thi và ổn thỏa nhất…