7 Tiêu chuẩn cho Mẫu nhân viên khách sạn
Theo bạn, như thế nào là mẫu nhân viên khách sạn - nhà hàng hoàn hảo? - Tuy không có một câu trả lời chuẩn chỉnh nào đầy đủ và chính xác để được chấp nhận nhưng list 7 tiêu chuẩn được GTOP chia sẻ dưới đây chắc chắn sẽ khiến bạn gật gù đồng thuận.
Bên cạnh sản phẩm - dịch vụ và giá, chất lượng phục vụ là yếu tố tiên quyết quyết định mức độ hài lòng của khách hàng ở mỗi lần ghé thăm; ấn tượng tốt khiến họ dễ dàng ra quyết định quay trở lại vào lần sau nếu có dịp. Do đó, chú trọng khâu tuyển người giúp quản lý sở hữu những nhân viên được việc nhất.
Một mẫu nhân viên khách sạn - nhà hàng hoàn hảo sẽ cần đáp ứng 7 tiêu chuẩn sau đây:
#1. Knowledge – Kiến thức thực tế
Mọi nhân viên, nhất là lễ tân và nhân viên phục vụ cần phải có đầy đủ kiến thức về các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn/ nhà hàng mình cung cấp; chẳng hạn như giá phòng và tiện nghi, menu và thành phần nguyên liệu, cách chế biến tương ứng, các dịch vụ bổ sung gồm cho thuê xe, spa, massage trị liệu… Ngoài ra còn có một số thông tin mang tính địa phương local như địa điểm vui chơi, điểm đến nổi tiếng, món ăn đặc sản, phương tiện di chuyển thuận lợi… Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn sẽ tự tin trả lời chính xác và đầy đủ mọi thông tin liên quan khi khách hàng cần.
#2. Attitude – Thái độ tích cực
Nhân viên chuyên nghiệp sẽ luôn phục vụ khách hàng với một thái độ tích cực và thân thiện nhất, thay vì để những cảm xúc cá nhân làm ảnh hưởng đến tâm trạng và ngữ điệu khi giao tiếp với khách. Ngoài ra, hãy đối xử với khách như người thân, luôn hòa nhã và nhiệt tinh, sẵn sàng tìm cách đáp ứng những nhu cầu, mong muốn chính đáng của khách với sự hiếu khách và lịch sự cao nhất.
#3. Memory – Trí nhớ siêu đẳng
Đó không chỉ là khả năng ghi nhớ những thông tin sẵn có như Knowledge mà còn là “mảng kí ức” mang tên “khách quen”. Là nhân viên, họ cần nhớ xem vị khách đó thường thích ngồi vị trí nào, trên bàn setup có gì đặc biệt, món ăn yêu thích là gì, có dị ứng với nguyên liệu nào không… Dẫu hệ thống quản lý order có thể hỗ trợ ghi chép và báo/ nhắc những điều này, tuy nhiên, việc tìm kiếm đôi khi mất thời gian và có thể có nhầm lẫn. Ngoài ra, với bất kỳ bàn khách nào, nhân viên cũng cần ghi nhớ món ăn mà khách đã gọi để phục vụ đúng. Ví như 2 người cùng order 1 món ăn nhưng người này ăn cay, người kia lại không – khi đó, người phục vụ phải nhớ đúng để phục vụ đúng người…
#4. Honesty – Trung thực tuyệt đối
Ai làm người cũng nên trung thực, người làm dịch vụ càng phải như thế. Trung thực với khách, trung thực với nội bộ đồng nghiệp là yêu cầu bắt buộc mà nhân viên khách sạn - nhà hàng cần tuân thủ.
#5. Punctuality – Luôn luôn đúng giờ
Sẽ thế nào nếu nhân viên luôn đi làm trễ hơn giờ vào ca? - Ảnh hưởng đến hiệu suất công việc, tổ chức thiếu kỷ cương, gây chậm trễ công việc của tập thể… Một nhân viên chuyên nghiệp sẽ luôn luôn đúng giờ và có kỷ luật, trách nhiệm với công việc của cá nhân và bộ phận.
#6. Sell Ability – Khả năng bán hàng siêu cấp
Bán đúng thứ khách cần, thậm chí phải bán thêm (cross-selling), bán vượt mức (up-selling) những sản phẩm, dịch vụ khách có thể mua là cách để tăng doanh số. Là người tương tác trực tiếp với khách hàng, nhân viên khách sạn/ nhà hàng giỏi sẽ biết cách “chào hàng” và thuyết phục thế nào để khách vui vẻ đồng ý nâng hạng phòng, order thêm món hay mua gói combo, chương trình khuyến mãi của cơ sở mình.
#7. Loyalty – Trung thành bền vững
Không nhà quản lý nào vui vẻ nỗi khi đã bỏ công sức và tâm huyết ra đào tạo một nhân viên mới suốt 5-6 tháng rồi nhận lại được lá đơn nghỉ việc vì lý do chủ quan không thuyết phục. Vì vậy, sự gắn bó và trung thành với tổ chức là yếu tố cực kỳ quan trọng, thể hiện một nhân viên có ý thức, trách nhiệm và tận tâm.
Từ khi đặt chân đến khách sạn/ nhà hàng - gặp bảo vệ/ bellman - bước vào bên trong gặp lễ tân/ phục vụ - gọi dịch vụ phòng/ order món… nhân viên chính là người trực tiếp tác động lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Để không phá hỏng đi hình ảnh thương hiệu của ngành dịch vụ thân thiện và hiếu khách, nhân viên khách sạn - nhà hàng tối thiểu phải sở hữu, trang bị 7 tiêu chuẩn tuyển dụng trên đây.
