5 Việc lễ tân cần chuẩn bị trước khi làm thủ tục check-out cho khách lưu trú
Để quá trình làm thủ tục trả phòng cho khách được tiến hành nhanh chóng, từ trước đó nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc cần thiết. Vậy những việc cần chuẩn bị đó gồm những gì?
Lễ tân cần chuẩn bị gì trước khi check-out cho khách lưu trú?
► Khẳng định lại việc khách trả phòng
Nhân viên lễ tân có thể căn cứ vào danh sách khách dự định chek-out hàng ngày đã được lập để nắm được số khách sẽ làm thủ tục thanh toán. Ngoài ra, thông qua giao tiếp trực tiếp với khách, nhân viên sẽ xác định chính xác thời gian khách dự định thanh toán nhằm chuẩn bị công việc của mình.
► Phối hợp với các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán
Sau khi đã khẳng định được việc trả phòng của khách, lễ tân cần thông báo kịp thời kế hoạch trả phòng cho các bộ phận liên quan, đồng thời đề nghị các bộ phận này nhanh chóng chuyển ngay các chi phí dịch vụ cuối cùng của khách về reception để chuẩn bị thanh toán.
- Bộ phận buồng
Nhân viên lễ tân thông báo cho Housekeeping về việc khách thanh toán trả phòng để bộ phận này chủ động trong việc nhận bàn giao buồng từ khách và vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách khác. Trong một số trường hợp đặc biệt, bộ phận buồng sẽ theo dõi, kiểm tra phòng ở của khách kịp thời báo cáo bộ phận lễ tân xử lý.
- Bộ phận nhà hàng
Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng tổng hợp các phiếu sử dụng dịch vụ ăn uống của khách chuyển về bộ phận lễ tân lập bảng kê tổng hợp và làm thủ tục thanh toán cho khách.
- Các bộ phận khác
Tương tự như 2 bộ phận trên, nhân viên lễ tân còn có sự phối hợp với các bộ phận dịch vụ khác - thu thập các phiếu sử dụng dịch vụ của khách như: giặt là, spa… để hoàn thiện hồ sơ thanh toán.
► Kiểm tra tiền đặt cọc và tiền thanh toán trước của khách
Trong trường hợp khách có đặt cọc trước một số tiền khi nhận phòng hoặc thanh toán trước một số khoản chi phí nào đó thì lễ tân cần phải kiểm tra kỹ lại - tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán, ảnh hưởng đến uy tín khách sạn. Và nhớ kiểm tra các lưu ý về thanh toán đã ghi trong phiếu đăng ký khách sạn.
Trên cơ sở tổng chi phí của khách, nhân viên lễ tân phải trừ đi khoản tiền mà khách đã đặt cọc hoặc thanh toán trước. Đồng thời, quá trình thanh toán cần thu lại biên lai hoặc đóng dấu đã hoàn trả tiền trên biên lai đặt cọc.
Lễ tân cần kiểm tra lại số tiền khách đã đặt cọc để tính chi phí khách cần thanh toán cho chính xác
► Kiểm tra nợ của khách
Giới hạn nợ của khách sạn được quy định đối với mỗi tài khoản khách lưu trú (đặc biệt là khách thanh toán bằng tiền mặt, ở dài hạn) nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra nếu khách rời khách sạn mà không thanh toán. Mục đích của việc kiểm tra nợ là đảm bảo các chi phí khách đã sử dụng vẫn nằm trong giới hạn nợ khách sạn cho phép.
Trong suốt quá trình khách lưu trú, nếu các khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ cho phép, lễ tân cần thông báo cho khách biết - có thể yêu cầu khách thanh toán trước hoặc gia hạn nợ. Việc kiểm tra nợ không chỉ áp dụng trong thời gian khách lưu trú mà trong cả quá trình chuẩn bị làm thủ tục trả phòng - nếu khách muốn kéo dài thời gian ở tại khách sạn, lễ tân cần yêu cầu khách thanh toán nợ quá hạn theo quy định.
► Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
Lễ tân cần dựa vào danh sách khách dự kiến trả phòng để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách đã có tên. Quy trình thực hiện như sau:
- Sắp xếp hồ sơ thanh toán gồm những giấy tờ:
+ Phiếu đăng ký khách sạn (được lập khi khách làm thủ tục check-in)
+ Các văn bản liên quan đến đặt phòng: văn bản khẳng định đặt phòng/ văn bản đặt phòng của các hãng lữ hành, đại lý du lịch (nếu có)
+ Phiếu đổi phòng (nếu có)
+ Các loại hóa đơn, chứng từ sử dụng dịch vụ của khách
+ Các phiếu nợ (nếu có)
+ Phiếu thanh toán trước của khách hoặc của các công ty lữ hành (nếu có)
+ Một biên lai thanh toán thẻ tín dụng (nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng)
+ Bảng tổng hợp chi phí dịch vụ của khách
+ Các chứng từ khác có liên quan đến thanh toán
+ Thư cảm ơn của khách sạn (nếu có)
- Kiểm tra kỹ hồ sơ thanh toán được chuẩn bị nhằm hạn chế sai sót, thừa thiếu
- Ghi tên khách + số phòng ở ngoài tập hồ sơ thanh toán và sắp xếp vào ngăn tủ theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng.
Việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách sẽ giúp lễ tân có nhiều thời gian xem xét, rà soát các khoản chi tiêu của khách một cách chuẩn xác, tỉ mỉ, hạn chế tối đa sai sót. Đồng thời, thời gian chờ đợi của khách được rút ngắn và tạo được ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ khách sạn. Và thông qua công tác chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, lễ tân sẽ biết chắc thời gian khách trả phòng mà có kế hoạch điều phối buồng một cách hợp lý.
Nếu thực hiện tốt các công việc chuẩn bị trên sẽ giúp nhân viên lễ tân hạn chế sự bị động trong quá trình làm thủ tục check-out cho khách cũ cũng như tiên lượng được những tình huống cơ bản sẽ xảy ra trong quá trình phục vụ khách mới.
Theo GT Nghiệp vụ lễ tân
(Ảnh nguồn Adobe stock + iStock)
Lễ tân nên xử lý phàn nàn của khách như thế nào?
